Aggiornarse y brindar servicio: cómo trabajan las marcas para no quedarse en el tiempo

Hacer nuevos clientes  y lograr que las marcas incrementen sus ventas en el país es uno de los objetivos principales de cualquier automotriz, y más si tienen fabricación local. Pero el proceso no termina ahí, todas las marcas, mejor o peor posicionadas, coinciden en que el servicio de postventa es fundamental para afianzar la relación con el cliente y mantenerla en el tiempo.

En el marco del lanzamiento de la nueva Amarok a fines del año pasado, DossierTv estuvo con el máximo responsable de la postventa de Volskwagen, Martin Seybold, quien nos contó cómo trabaja una marca de volumen, líder en ventas con fabricación local, y nos anticipó los nuevos programas que ya han implementado, a partir de las necesidades que les plantean sus clientes y la red de concesionarios.

Las estrategias comerciales tienen su punto de injerencia en la satisfacción de sus clientes, sobre todo cuando viene de la mano de su economía. Es por eso que algunas compañías pueden bajar su rentabilidad, sin que se vea afectada,  al subir los volúmenes de servicio, algo que genera un incremento en su facturación.

En este sentido,  Volkswagen implementó un nuevo plan de servicios con mano de obra bonificada. En el caso específico de la nueva Amarok, lo que se pretende es que el precio de los primeros cuatro servicios sea un 37% inferior a lo que el cliente venía pagando hasta ese momento, algo que posiciona a la pick up como la opción más conveniente dentro en el segmento. Esto implica entre un 25 y un  27 por ciento por debajo de su competidor directo: “Creemos que es una muy buena decisión para que el  precio no sea una excusa para no visitar el canal de la postventa y que podamos afianzar esa relación con el tiempo”, explicó Seybold.

Otra opción pensada tanto para los clientes nuevos como para los que pudieron adquirir un vehículo y aun siguen dentro del período de garantía es el producto de postventa  Volkswagen Plus. Se trata de distintos contratos de mantenimiento  que el cliente puede comprar junto con el vehículo, o aparte,  y asegura una previsibilidad de precios. Por un lado, se puede pagar de antemano la cantidad de mantenimientos que uno quiera, con  acceso a una línea directa para el tratamiento de consultas y la prioridad en los turnos nocturnos. Si bien desde la marca creen que está más orientado a las flotas, que necesitan tener una rápida respuesta en un horario que no perjudique el  trabajo, cualquier que obtenga este contrato podrá acceder a estos beneficios. Por otro lado, también existen contratos para las piezas de desgaste, como las pastillas de freno o la correa,  para que el cliente tenga previsibilidad absoluta al pagar una tarifa plana.

Para poder atender la gran demanda que genera una marca con gran porcentaje de market share, la postventa no puede darse el lujo de quedarse en el tiempo. Es por eso que en Volkswagen todos los procesos de contacto con el cliente, desde el agendamiento de un turno hasta comprar o adquirir un servicio, van a ser digitales. El primer contacto con el asesor de servicios también se va a actualizar.  Mediante el uso de una tablet, el cliente podrá explicar cuál es la problemática que tiene sobre el vehículo, podrá recibir presupuestos en el momento, cerrar operaciones y hablar de precios y disponibilidad de repuestos en el momento. Si hubiera necesidad de ampliar alguna orden de reparación,  el cliente va a recibir la información desde su casa vía video o vía foto para que pueda aceptar o no el presupuesto adicional. “La recepción va a ser mucho más fácil, más dinámica y más transparente”, aseguró Seybold.

Por último, para aquellos que busquen conveniencia y rapidez,  existe el Volkswagen Express: un concepto para atención rápida sin necesidad de pedir turnos, para hacer servicios de mantenimientos y reparaciones leves en menos de una hora con precios atractivos.

Cada automotriz lo puede hace a su manera, con distintas estrategias o métodos para llevarlo a cabo, pero lo cierto es que todas van detrás de lo mismo: Aggiornarse y brindar un buen servicio para no quedarse en el tiempo y posicionarse en la carrera en los servicios de postventa.

 

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